Errores que no debemos cometer en la gestión de No conformidades
- 18 julio, 2017
- Posted by: Marife Montes
- Categoría: Sistemas Gestión
Las no conformidades y sus errores más comunes.
En la gestión de las no conformidades tengo mi lema y es que son “oportunidades de mejora”. Así sin más, totalmente cierto. No debemos entristecer por detectar no conformidades, siempre y cuento seamos capaces de mejorar con su gestión. El camino tendrá piedras, pero tenemos que retirarlas para no volver a tropezar.
Hoy quiero hacer un repaso de los mayores errores que encuentra en la gestión de las no conformidades:
No registrar las no conformidades:
Es lógico, si no las registramos vamos a perder la información, es como saltar la piedra, y volverla a encontrar más adelante.
Son varios motivos por los que no se registras las no conformidades. El primero, que no seamos capaces de identificarlas, nos acostumbramos a los errores pensado que no tenemos otro remedio. Otro de los motivos es por ocultación de información. Este motivo me parece el peor, no dejar evidencia de la no conformidad por no admitir nuestro error. Y por último, por pensar, lo arreglo y acabo antes. De esta forma estamos perdiendo una información relevante de tendencias. Puede que siempre estemos arreglando detalles, sin ir a la raíz del verdadero problema.
Sea cual sea el motivo, estamos perdiendo una información muy valiosa.
No se identifican adecuadamente las causas del problema:
Identificar la causa que origina la no conformidad es crucial para evitar que vuelva a ocurrir. No tengamos pereza en dedicarle el tiempo necesario para ir a la raíz del problema. Hay a nuestra disposición muchas herramientas que nos pueden guiar en la identificación de la causa. Si al principio no tenemos manejo, vamos a usarlas, luego nos saldrá solo.
Todas las no conformidades son originadas por una causa, otra cosa es que tenga la relevancia oportuna para establecer acciones correctivas, pero causa, siempre.
Seria buen categorizar las causas para así poder establecer tendencias a lo largo del tiempo.
No se definen responsables:
“Entre uno y otro la casa sin barrer”, este refrán viene a explicar muy bien a lo que me refiero. Lógicamente si no se definen los responsables de corregir, analizar, establecer acciones correctiva, verificar la eficacia, etc, ¿Quién lo va a hacer? Nadie, te lo aseguro.
Para cada una de las acciones, se deberá establecer al responsable, que no siempre tendrá que ser el mismo.
Planificar su resolución
Enlazando con el apartado anterior, casi que sería lo mismo. Vale, ya tenemos al responsable, ¿pero que plazo tiene para hacerlo? Todos vamos a dejar para mañana lo que no nos corra prisa, y si no le ponemos una fecha tope, es que no hay urgencia. Se volverá eterna la resolución.
Las fechas pueden planificarse según un riesgo, según un síntoma, según una relevancia, según una importancia, según una repercusión, etc. Podemos tener criterio para decir, las No conformidades menores establecemos un plazo máximo de 3 meses, para las mayores, tendrán que estar resueltas en menos de un mes. Pero la fecha tiene que estar.
Imagínate, una reclamación de un cliente, que se ha pasado ya tres meses sin atender, estamos dando una imagen de dejadez total. Nada positivo para la imagen de la empresa.
Planificar su resolución
Enlazando con el apartado anterior, casi que sería lo mismo. Vale, ya tenemos al responsable, ¿pero que plazo tiene para hacerlo? Todos vamos a dejar para mañana lo que no nos corra prisa, y si no le ponemos una fecha tope, es que no hay urgencia. Se volverá eterna la resolución.
Las fechas pueden planificarse según un riesgo, según un síntoma, según una relevancia, según una importancia, según una repercusión, etc. Podemos tener criterio para decir, las No conformidades menores establecemos un plazo máximo de 3 meses, para las mayores, tendrán que estar resueltas en menos de un mes. Pero la fecha tiene que estar.
Imagínate, una reclamación de un cliente, que se ha pasado ya tres meses sin atender, estamos dando una imagen de dejadez total. Nada positivo para la imagen de la empresa.
Una reclamación debe tener prioridad máxima
Que el cliente siempre tiene la razón, no siempre es verdad, pero que atendamos su reclamación sí.
Tenemos que priorizar una respuesta, pero una respuesta bien justificada. Si al cliente le demuestras que has sido cuidadoso en el estudio de la reclamación y en el análisis de causas, te puedo asegurar que aunque la reclamación no sea procedente, va a quedar satisfecho por la gestión. Demuestras que tienes control absoluto sobre el proceso y el producto.
Tengas o no tengas la culpa, atiende la reclamación. Si tienes la culpa, corrígelo. Si no tienes la culpa, justifícalo.
No verificamos su eficacia
Si hemos dedicado un bonito tiempo en analizar la causa y establecer acciones correctivas. Ahora te toca comprobar que lo has hecho bien. Trascurrido un tiempo prudencial, tendrás que comprobar que efectivamente, no ha vuelto a ocurrir, ya que atacaste la raíz de la causa.
Si ha vuelto a ocurrir, mal asunto, el enfoque no fue el adecuado, así que vuelta a empezar. Pero si no ha vuelto a ocurrir, enhorabuena, tienes una gran herramienta de mejora.
El plazo para la eficacia, puede ser desde un día, una semana hasta la necesidad de esperar un año. Todo va a depender de la naturaleza de la no conformidad y su acción correctiva. Ya ahí debe estar tu criterio lógico.
No disponer de una herramienta de soporte adecuada.
Me he podido encontrar registros de no conformidades desde archivos de Word, bases de datos en Access, hojas de Excel, en papel, etc. (nombro estos por ser los que mayor me he encontrado, no por hacer publicidad 😉 ) Y pueden llegar a ser muy buenas o muy malas según la gestión que le hagamos. Que es lo importante, que el dato que registremos sea analizable, recuperable, funcional, operativo… y la verdad, el Word, dudo que lo sea, el Excel o Access no siempre. Tenemos que tener una herramienta que nos planifique las actividades y tareas, que se puedan asignar a su responsable, que nos avise si la fecha está llegando a su fin, que pueda ser trazable, etc.
Hasta aquí los errores más comunes que me encuentro en la gestión de las no conformidades. Todas son claras y precisas, para evitarlas.
Y la última, tengo la solución. ¿Quieres conocer como con Qualitus vas a gestionar las No conformidades de forma eficaz y eficiente? Solicita una demo y verás. Atacarás sobre la raíz de todos los errores anteriores de un plumazo.
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